El timo de los números 902, ¿por qué no entran en las tarifas planas?

Si no te ha pasado a ti, probablemente conoces a alguien que te ha contado un caso en el que una factura telefónica refleja un gasto excesivo debido a llamadas a números 902. En esta frase hay al menos una inexactitud, ya que decir gasto excesivo no es del todo correcto. Más bien se refiere a que la mayoría de nosotros disfrutamos de tarifa plana en llamadas a fijos, pero los números 902 se cobran aparte. Ese es el primer punto caliente.

El segundo es que además de cobrarse fuera de la tarifa plana, uno llama a un 902 para resolver un problema, notificar una avería o algo que realmente necesita hacer. Suelen ser números asociados a servicios de atención al cliente, y por tanto, ¿por qué debemos pagar por un servicio que nos da una empresa? Si pagamos por una garantía extendida, por ejemplo, ¿cómo es posible que se nos cobre por una llamada que está relacionada con esa garantía? Como usuarios, por mucha explicación razonable que exista, nos parece un robo. Un timo. Los usuarios somos así.

Movistar ofrece el servicio de números 900, en concreto 902, y la frase que vende es, literalmente: “Aprovecha todas las ventajas de los números novecientos, pero traslada el pago a quien haga la llamada”. Así, sin anestesia, nos cuentan cómo gracias a esos 902, los que pagamos el servicio somos los clientes. Pero entendámonos bien, se trata de un servicio a la compañía que lo contrata que pagan sus clientes. La repanocha, no solo estamos pagando una lavadora, sino que además pagamos el coste del 902 al que llamaremos para solicitar atención dentro de la garantía.

¿Qué es realmente un 902?

Un teléfono 902 es un alias de un número de teléfono. O por decirlo de otra forma, se trata de un único número de contacto (que tiene la supuesta ventaja de que puede ser bonito y por tanto, fácilmente recordable), que una empresa ofrece a sus clientes para darles algún servicio, como el de atención al cliente, o por ejemplo contratación de determinadas ofertas. Estos números pueden tener asociados uno o varios números normales. Es decir, un número 902 se corresponde con un número de teléfono normal, local o provincial, o nacional. Llamar a esos números nos saldría gratis dentro de la tarifa plana, pero los 902 no, y de ahí nuestro enfado y fastidio.

Imagina que en el mostrador de información del aeropuerto te cobran por darte indicaciones para llegar a tu puerta de embarque, ¿cómo te sentirías?

Desde hace ya muchos años existen quejas formales acerca del abuso que significa que una compañía cobre aparte las llamadas a los números 901 y, sobre todo, a los 902 porque se entiende que es un sinsentido para el consumidor. Imagina que en el mostrador de información del aeropuerto te cobran por darte indicaciones para llegar a tu puerta de embarque, ¿cómo te sentirías? Pues probablemente igual que cuando llamas para notificar una avería y la llamada te sale por un pico: insatisfecho, incómodo y, para qué negarlo, cabreado.

Hay que decir que las llamadas a los 902 pueden suponer desde unos céntimos de euro hasta varios de ellos, incluso 10, 12 o más. Depende mucho de cómo se gestione esa llamada. Si se establece música de espera, si se nos hace esperar mucho, si nos pasan con un robot que nos da setecientas doce opciones enumeradas y entrando en detalles, si nos leen la política de protección de datos antes de realizar la consulta, si nos dicen continuamente “espere, le paso” o “en este momento estamos ocupados”…

En estos casos la paciencia del cliente se agota y el contador de euros avanza para romper la barrera psicológica que nos hace diferenciar entre servicio y timo. Si uno llama a su 902 preferido y consigue resolver su problema de la forma más rápida y eficaz, probablemente no tenga ningún problema en pagar 50 céntimos extra (dato real de una de mis últimas facturas de fijo, unos 6 minutos a un 902 por 55 céntimos). Si a uno lo torean, lo confunden, lo transfieren, le ponen grabaciones, música, o un teleoperador que simplemente no entienda qué le estás contando, lo más probable es que pierda la poca calma que le queda.

¿Es o no un timo?

Desde el momento en que se establece claramente el coste por minuto que una llamada supone a un cliente, no es un timo. Sin embargo, podemos decir que sí es un timo o un abuso absoluto hacia nosotros como clientes por las razones que esgrimimos antes: llamamos a un 902 para resolver un problema que concierne a una empresa determinada, sus servicios o sus productos. Es, por tanto, parte de la atención al cliente que no tiene lógica cobrar a ese mismo cliente. Además el 902 lo elige la compañía, es un servicio adicional que nos quiere proporcionar a nosotros que, además, se corresponde con un número de teléfono normal que nosotros deberíamos poder elegir para llamar. Facua, por ejemplo, dice que es ilegal ganar dinero a costa de las consultas de los clientes, pero yo me limito a decir que es inmoral.

Percibimos que estamos pagando por un servicio que no necesitamos (el número 902), para acceder a un servicio que sí necesitamos (la atención al cliente)

Es un abuso y es inmoral cuando quien responde la llamada nos entretiene, nos hace esperar escuchando una molesta melodía (cuando quiero arreglar algo me molesta casi todo), nos lee un texto que no queremos escuchar, no nos escucha o simplemente, se lía… En ese caso nosotros percibimos que estamos pagando por un servicio que no necesitamos (el número 902), para acceder a un servicio que sí necesitamos (la atención al cliente), y que ese servicio de atención muchas veces es pésimo. Que no estamos resolviendo nada, pero nos cuesta un pico. Por no hablar de las veces que tenemos que colgar y reintentar la llamada por diferentes motivos. Entonces ya nos tiramos de los pelos.

Podemos evitar, casi siempre, llamar a un número 902. Existen muchos servicios en internet que nos ofrecen la correspondencia entre el 902 y el número normal, que no es gratis, pero sí que está incluido en nuestra tarifa plana. El 902 no lo está y las razones creo que ya están claras: no interesa a nadie que entre en la tarifa plana porque es un servicio avanzado, y por tanto no es algo de primera necesidad.

Lo que debemos hacer es tomar nota de esos servicios y tenerlos bien a mano a la hora de realizar una llamada que, con toda la razón del mundo, creemos que no nos toca pagar a nosotros. No necesitamos números bonitos porque para no recordarlos se inventó la agenda telefónica, ¿verdad? El problema de estriba en que muchas empresas esconden sus números estándar para obligarnos a pasar por el aro del 902, y que anular una tarjeta de crédito extraviada, o modificar nuestros datos personales nos salga por un ojo de la cara.

* Esteban Viso es analista de iAhorro.