Estrategias para vender más y fidelizar al cliente

¿Qué tienen en común la peluquería del barrio, la aerolínea más puntual del mundo, el mayor centro comercial nacional o el pequeño comercio de manicura? Pues, entre otras cosas, que muchos de ellos cuentan con un programa de fidelidad. El consumidor quiere verse recompensado por ser cliente, y para mantener el compromiso con la tienda o marca en cuestión, nada mejor que recibir unos vales descuento, puntos o incentivos para consumo futuro. Además, se ha demostrado que es mucho más eficiente para las empresas intentar vender más a los clientes actuales que invertir en buscar nuevo público.

Un estudio de American Express España concluía que más del 80% de los consumidores nacionales utiliza alguna tarjeta de fidelización, siendo el valor medio de los regalos recibidos al año de más de 200 euros. Si añadimos que en algunos comercios como las estaciones de servicio Carrefour o la cadena Meliá, el 60% y 40% respectivamente de las ventas se obtienen gracias a esos programas, podemos entender la importancia de estas acciones en un entorno cada vez más competitivo, donde la industria tiene que girar hacia lograr una experiencia de usuario más personalizada y que aporte valor añadido.

La acumulación de distintos programas de varios sectores o la falta de digitalización terminan por saturar al cliente y generan el efecto contrario

Sin embargo, y utilizando otro informe de Maritz, el 70% de los encuestados manifestaba que terminaban por abandonar esos programas ante la imposibilidad de llegar a las recompensas. Además, la acumulación de distintos programas de varios sectores (incluso repetidos), la falta de digitalización o que caduquen los puntos conseguidos terminan por saturar al cliente y generan el efecto contrario al deseado.

Curiosamente, y pese a que el 77% de esos encuestados aún utilizaba tarjetas físicas, dos de cada tres reconocían que les gustaría contar con una aplicación donde poder tenerlas unificadas. Y aquí es donde la tecnología Blockchain puede agregar valor.

Gracias a la 'tokenización' de esos puntos o vales de fidelización, puede tener mucho sentido crear una plataforma donde conectar a comerciantes (sean del sector que sean) y consumidores. A través de esta solución tecnológica descentralizada que es Blockchain, se pueden centralizar programas totalmente distintos de fidelidad, de forma que sea el cliente quien decida cuándo consumirlos, intercambiarlos por otros o simplemente convertirlos en alguna forma de dinero. Esto supone una reducción de costes para todos los comerciantes, lograr procesos seguros al ser la base de datos distribuida y una excelente oportunidad para ofrecer al consumidor valor añadido.

El protocolo de 'tokenizar' esos vales no sería más que generar un 'token' en un 'Smart contract'

En este sentido, el protocolo de 'tokenizar' esos vales o puntos no sería más que generar un 'token' en un 'Smart contract'. Ese 'token' tendría un valor en correspondencia con el activo real y se podría comercializar dentro de una plataforma Blockchain. Para entenderlo, un 'token' es algo similar a las fichas del casino o a los tiques que compramos para que los niños se suban a una atracción de feria.

Si lo pasamos a un caso práctico, y desde el punto de vista del comerciante, este tiene la posibilidad de emitir una (o varias) moneda digital en vez de sus clásicos cupones, tiques regalo o puntos. Se trataría de una forma de ofrecer incentivos por compras que representan a esos medios clásicos en formato digital. Si existe una plataforma donde pueden converger todos los comerciantes y los clientes, se podría desde lanzar ofertas conjuntas de varios negocios (por ejemplo, un descuento especial en restaurante por ser huésped de un hotel) hasta identificar hábitos de consumo. No perdería el control de esos 'tokens' ni del programa y lograría beneficios para su marca.

Varias plataformas que están en pleno desarrollo ofrecen justo ese modelo de negocio. El cliente se baja la aplicación a modo de cartera digital donde coloca todos los 'tokens' que le asignan, y los puede ir gastando o intercambiando cuando quiere. Además, y utilizando geolocalización, el cliente puede ver dónde poder utilizar o gastar esos 'tokens'. En este sentido, el comercio podría aprovechar la proximidad del cliente para lanzarle promociones especiales, planes determinados o descuentos adicionales en función de sus gustos y preferencias. Imagine ir de compras y recibir una promoción de un 20% de descuento en su tienda de ropa favorita, o salir a cenar y encontrarse con un menú diseñado especialmente para usted que puede pagar con sus puntos acumulados en forma de moneda digital. Y si no los quiere, bien podría intercambiar con otro usuario ese 'token' que implica un descuento específico, o bien se podrían cambiar los 'tokens' del comercio en particular por un 'token' general (el de la plataforma) y este por criptomonedas como el bitcoin.

Sin entrar en más detalles operativos, la ventaja principal para el cliente reside en la posibilidad de tener una sola aplicación ('app') donde poder reunir todos sus vales y descuentos y poder realizar todas las operaciones anteriores. Pero, lógicamente, esta solo tendrá sentido si se consigue que el máximo número posible de comercios utilicen este sistema (cada uno con sus condiciones especiales) y que los clientes se vayan apuntando al programa. El famoso efecto red, esta vez en ambos sentidos.

Así las cosas, lo cierto es que las aplicaciones que Blockchain tiene son inmensas y no cesan las nuevas utilidades que se van encontrando. Se está configurando el acceso de forma que no haya que ser ningún experto en la materia, y la unión con las monedas digitales, más allá de la especulación que parece ir ligada a las mismas, supone un gran avance que todos los sectores pueden aprovechar. El futuro pasa por la innovación como forma de construir un mundo mejor y más eficiente. Hasta para ser capaces de vender más y que nos fidelicen como clientes.