Si Booking te ha arruinado la final de la Champions, estas son tus alternativas legales

El viernes día 06 de abril, se publicó la noticia que hacía referencia a las numerosas reservas gestionadas a través de Booking, tiempo atrás y a precios más baratos, y que habían sido canceladas alegando errores en las tarjetas. Son numerosos los afectados que han visto frustrado su viaje a Milán en esos días, cuando se celebra la final de la Champions League, con el consiguiente perjuicio moral que ello supone y que ahora se preguntan qué pueden hacer, cuáles son sus derechos.

En primer lugar, para conocer el alcance de las responsabilidades, debemos consultar las condiciones generales de contratación del servicio, teniendo en cuenta no solo el establecimiento hotelero contratado, sino también que la contratación se ha hecho a través del proveedor de servicios Booking.

Las responsabilidades de los hoteles pueden ir más allá, no solo por los perjuicios materiales, sino por los daños morales de no poder asistir a la final

En cuanto a los hoteles, en principio, no hay motivo que justifique la cancelación masiva por parte de los establecimientos hoteleros, de modo que éstos puedan resolver el contrato simplemente devolviendo el dinero a los afectados. Las responsabilidades de los hoteles pueden ir mucho más allá, no solo por los perjuicios materiales sufridos por sus clientes (costes colaterales como billetes de avión reservados, entradas al estadio de futbol, pagos anticipados de otros servicios turísticos, alquileres de vehículo…), sino además, y lo que puede ser más importante, por los daños morales que puede suponer el no poder asistir al partido de la final de la Champions.

Si es público y notorio que estas cancelaciones se están produciendo masivamente, es un fuerte indicio de cara a los juzgados y tribunales, de que por parte de estos establecimientos se puede estar demostrando una conducta no de buena fe .

¿Qué puedes hacer si te afecta?

En estas circunstancias cabe cursar la correspondiente reclamación escrita, dejando constancia de que es uno de los afectados y, si bien es cierto que la reclamación en vía judicial se complica, habida cuenta que debería tramitarse en Italia, también es verdad que podemos acudir a los organismos de Consumo que a nivel comunitario existen, tales como el Centro Europeo de información al Consumidor o bien la incipiente Plataforma de Reclamaciones Online habilitada precisamente a nivel Europeo para resolver conflictos de consumo.

En cuanto a la posibilidad de reclamar además a Booking, en su condicionado general se exime de responsabilidad alegando que la relación contractual es entre el cliente y los hoteles, si bien no es menos cierto que las reservas gestionadas por los consumidores a través de esta página buscan una calidad, garantía y seguridad que dicha mercantil ofrece en su propia página, y así lo recogen en el epígrafe Nuestra filosofía:

Booking.com ofrece un sitio web informativo, fácil de usar y con los mejores precios garantizados. Nuestro objetivo es que todos los viajeros puedan elegir y reservar, de una manera sencilla, eficiente y económica, una gran variedad de alojamientos para vacaciones o negocios en todo el mundo.

Nuestros equipos de Hoteles y de Contenido trabajan desde las oficinas locales con nuestros establecimientos colaboradores para ofrecer transparencia, disponibilidad y los mejores precios a todos nuestros clientes. El equipo multilingüe de Atención al cliente está disponible todos los días las 24 horas para que las estancias de nuestros clientes cumplan o superen sus expectativas.

​La responsabilidad de Booking

En el apartado 9 de sus condiciones generales de contratación, vienen a declarar su no responsabilidad ante cualquier “tipo de perjuicio (…) derivados de errores, infracciones, negligencias (evidentes), mala conducta profesional deliberada, omisiones, incumplimientos, (…) cuyos productos o servicios (…) estén disponibles, se oferten o promocionen en o a través de nuestra página web, incluyendo cualquier cancelación (parcial), overbooking (…).”

En su web afirman que la responsabilidad se limita hasta la cantidad total de la reserva, siendo esto una cláusula nula por ser contraria a ley

Además en su web afirman que, en todo caso, su responsabilidad se limita hasta la cantidad total de la reserva, siendo esto una cláusula nula por ser contraria a ley, teniendo en cuenta que la responsabilidad también se extendería a cuantos daños y perjuicios pudieran acreditarse y probarse y que traigan su causa en responsabilidades asumibles por Booking (art. 1.101 y concordantes del Código Civil).

Dicha entidad ampara su exención de responsabilidad en la figura de los proveedores de servicios, regulado en la Ley de Servicios de la Información, si bien podría entenderse responsables en aras de la implicación más bien directa en esa relación contractual que existe entre las partes (consumidor – hotel), puesto que las gestiones de contratación, confirmación, cancelación, parece ser realizadas por booking, y la intervención de los hoteles suele ser mínima.

Esa exención de responsabilidad que Booking incluida en su clausulado, ha venido a cuestionarse por los tribunales, como en sentencia dictada por el Juzgado de lo Mercantil nº3 de Asturias el 30 de abril de 2012, donde viene a considerarse abusiva algunas de las exenciones de responsabilidad incluidas.

Cómo reclamar a Booking

No es fácil determinar si la responsabilidad es únicamente de Booking o de los hoteles, si bien es cierto que los consumidores, como hemos indicado anteriormente, contratan a través de esta página, no sólo por la garantía de precios más baratos, sino de la seguridad que puede llegar ofrecer esta mercantil.

Por ese motivo, aquellas personas que quisieran dirigir su queja contra Booking deberían cursarlo igualmente por escrito, pudiendo posteriormente dirigirse a los distintos establecimientos de Booking en España, cuya dirección y teléfonos de contacto pueden localizar aquí. 

No olvide en todo caso, ir agrupando toda la documentación que acredite que usted es uno de los afectados y las pruebas de los gastos realizados y perjuicios sufridos.

*Inmaculada Carrillo es abogada de Legalitas.