¿Y si pudiéramos pedir cita para renovar el DNI por WhatsApp?

En una sociedad donde priman productividad y eficacia, nuestro tiempo se convierte en un bien tan valioso que es de las pocas cosas que no podemos recuperar con dinero. Inmersos en esa vorágine productiva, cuando nos hacen esperar innecesariamente nos sentimos mal como ciudadanos. Y si es como empresarios o trabajadores, sentimos que estamos perdiendo oportunidades.

Entre otras cuestiones, la nueva Ley de Atención al Cliente del Ministerio de Consumo busca precisamente ahorrar a los ciudadanos esas esperas interminables que suelen formar parte intrínseca del ritual de llamar al número de contacto de una empresa. De hecho, una de las principales novedades de esta normativa es que fija en tres minutos el tiempo máximo para responder a las consultas efectuadas por teléfono.

En línea con el espíritu de esta nueva ley, quizás sea el momento para que las empresas se replanteen cómo ahondar aún más en la mejora de la forma y los tiempos con los que responden a las consultas, quejas y reclamaciones de los consumidores. En línea con ello, tal vez nos encontremos ante la gran oportunidad para desmitificar la falsa creencia de que una llamada telefónica es la mejor opción en relación calidad/tiempo.

Muchas compañías que han optado por huir de lo convencional ya han encontrado canales alternativos con los que establecer una comunicación igual de eficaz y directa con sus clientes. Un ejemplo son las campañas de SMS marketing con las que muchas empresas de retail notifican a sus compradores qué productos están en oferta o en qué fechas son las rebajas. También lo emplean algunas firmas de servicios financieros para promocionar nuevos productos o avisar sobre cambios en las tarifas de precios.

De igual manera, las aplicaciones de mensajería instantánea ofrecen grandes prestaciones en términos de profesionalidad, inmediatez y eficacia en la comunicación con el consumidor. Son un canal nada desdeñable si tenemos en cuenta su alta capacidad para poder entrar en contacto con el ciudadano medio contemporáneo: una persona con una alta hiperconectividad y que invierte una parte considerable de su tiempo en interactuar con otros individuos a través de este tipo de plataformas. Porque enviar una fotografía a un familiar, escribir un mensaje a un amigo o compartir una noticia con un compañero del trabajo son nuestras nuevas formas de socializar.

Si recurrimos a las cifras, podemos observar de manera aún más convincente la gran oportunidad que este tipo de aplicaciones brindan a las empresas a la hora de llegar de un modo directo e instantáneo al consumidor. WhatsApp, la plataforma reina del sector en España, cuenta con más de treinta millones de usuarios registrados, lo que equivale a dos tercios de la población del país. Así, disponer de este tipo de tecnologías permite a las empresas personalizar sus mensajes a las necesidades concretas de cada usuario, aportando un carácter más humano a la comunicación.

De hecho, con la idea de fomentar este tipo de comunicación B2C -de negocio a consumidor-, WhatsApp lanzó hace ya un tiempo un servicio llamado WhatsApp Business Platform. Pese a que ha alcanzado sin apenas obstáculo a todo tipo de negocios dentro del sector privado, resulta inexplicable entender por qué esta aplicación no ha tenido tanta penetración en los entes públicos si ofrece los mismos beneficios en ambos casos.

En primer lugar, contar con una Administración pública que incluya este tipo de servicios optimizaría tiempos y aceleraría procesos. A diferencia de lo que ocurre con las gestiones telefónicas, los servicios de mensajería instantánea permiten establecer distintas conversaciones de manera simultánea. Por ende, un trabajador público podría iniciar una conversación con un usuario al mismo tiempo que espera la respuesta de otro con el que ya había iniciado un diálogo. Todo ello sin renunciar a la inmediatez y personalización que caracteriza a este tipo de aplicaciones y que exigen hoy en día todos los consumidores.

Del mismo modo, otro punto a favor es que estas plataformas permiten una mayor ‘humanización’ de las comunicaciones. En línea con la obligatoriedad determinada por la nueva normativa de que siempre haya un técnico por parte de la empresa -aunque sea como mero ‘back up’ de la inteligencia artificial-, todas estas aplicaciones se concibieron en su origen como redes de comunicación persona-a-persona. Por eso, con ellas el uso de sistemas automatizados es totalmente prescindible, ya que podrían poner en contacto directo al ciudadano con el profesional pertinente que le puede ayudar a tramitar su consulta, petición o reclamación.

Adicionalmente, estos canales disponen recursos de ciberseguridad que garantizan que la información no caerá nunca en manos equivocadas, puesto que viaja directamente desde la empresa al usuario. La tecnología de cifrado de extremo a extremo, que codifica el mensaje en su origen para que sólo el dispositivo del receptor pueda descifrarlo, es empleada por muchas de estas aplicaciones -sin ir más lejos la propia WhatsApp-. Así, pondríamos fin a los complejos sistemas informativos que emplea la Administración pública y que en ocasiones obligan a abrir terceras plataformas, lo que definitivamente va en detrimento de la experiencia del usuario.

Por ello, si consideramos que somos un país exigente con la lentitud burocrática y la falta de agilidad y de personalización de la empresa pública -cuestiones estrictamente relacionadas con ‘la atención al cliente’-, las plataformas de mensajería instantánea constituyen un futuro con el que revertir la actual situación, a la vez que se responde a los parámetros de humanización e inmediatez que fija el nuevo marco legislativo. Poniendo sobre la mesa todas estas ventajas, solo quedaría preguntar a quién no le gustaría poder reservar cita para renovar el DNI poniendo un simple mensaje de WhatsApp.

En definitiva, incorporar plataformas de mensajería instantánea a la comunicación entre las empresas públicas y la ciudadanía es sinónimo de aumentar la calidad del servicio que las primeras prestan a la segunda. Es aprovechar que vivimos en un presente conectado y digital para incentivar la transición hacia una Administración pública más humana, personal y acelerada. En pocas palabras, y alineados con los objetivos de la nueva Ley de Atención al Cliente, crear un sector público que sirva de una manera más óptima a sus ciudadanos.

Laurent Buron, European General Manager de Esendex