La inteligencia artificial también es humana

La gran protagonista de este inicio de año está siendo, sin duda, la inteligencia artificial (AI, por sus siglas en inglés). La gran popularidad de ChatGPT, el bot desarrollado por OpenAI que es capaz de mantener conversaciones dinámicas, ha vuelto a poner el aprendizaje automático en boca de todos. Y, ante el gran potencial que ofrece esta tecnología, su precisión y capacidad de interacción, no son pocos los que ponen sobre la mesa el debate sobre si la AI podría terminar sustituyendo al ser humano.

Sin embargo, en las empresas tecnológicas sabemos muy bien que detrás de una gran máquina es necesario un gran equipo humano. No se trata de que las máquinas reemplacen la inteligencia humana, sino de que el mejor talento humano lidere esa revolución tecnológica. Ese talento, con un conocimiento profundo en AI, sustituirá al que no lo tenga, pero seguirá siendo necesario. Tal y como afirma Boston Consulting Group (BCG), “hacer que la AI funcione requiere focalización y disciplina, y un enfoque en las habilidades humanas y en la tecnología”.

Nada nuevo en la industria del viaje

La inteligencia artificial no es algo nuevo en la industria de los viajes. Por ejemplo, en los principales aeropuertos del mundo ya existen tecnologías volcadas en la gestión del tráfico o que aplican el reconocimiento facial para acelerar los embarques, así como la localización de grupos para prever aglomeraciones o, a raíz de la pandemia, la toma de temperatura a distancia para evitar contagios.

En esta industria, la AI deja claras las enormes ventajas que, desde la perspectiva del cliente, han enriquecido la planificación y la reserva de viajes, mientras que permite a las compañías mejorar el servicio al cliente, aumentar su capacidad operativa u ofrecer una experiencia personalizada.

La AI permite a las compañías mejorar el servicio al cliente, aumentar su capacidad operativa u ofrecer una experiencia personalizada

Se trata de tecnologías que desarrollan un algoritmo de aprendizaje profundo y permiten procesar la inmensa cantidad de información que las soluciones big data recopilan, detectando patrones y estableciendo pautas de actuación humana.

“Incrementar la inversión en AI merecerá la pena, sin importar el tamaño de la inversión”, decía recientemente BCG. Supone mucho más que destinar una cierta inversión a la tecnología y a la digitalización. El éxito del proceso va más allá de implementar la tecnología adecuada y capacitar a las personas para que la usen: es esencial establecer una cultura en la que se espera que los empleados busquen continuamente formas de integrar la tecnología y los datos en sus responsabilidades y tareas cotidianas, otorgando a las empresas la llamada capacidad Human Technology Augmentation (HTA).

Conforme las últimas investigaciones de BCG, las compañías que más invierten en AI obtienen un impacto positivo en sus resultados. La AI proporciona mejoras en el ROI (Retorno de la Inversión) desde el primer momento.

Las compañías que más invierten en AI obtienen un impacto positivo en sus resultados

El sector turístico está implementando lo mejor de la AI y el machine learning en segmentos versátiles, lo que se traduce en una mayor personalización. Según Eastern Peak, se prevé que el gasto en AI en el sector de los viajes, también llamado a ser ‘biónico’ para satisfacer las necesidades de sus clientes y suscriptores, supere los 1.200 millones de dólares de cara a 2026. Herramientas como los chatbots de viaje, los asistentes digitales de voz, las soluciones de manejo de equipaje con AI o las tecnologías robóticas para el autoservicio moldearán el futuro de la industria. La innovación, conductor fundamental del cambio y principal responsable de la evolución y el crecimiento de negocios y personas, encuentra en la AI su aliado contemporáneo.

*Dana Dunne es CEO de eDreams Odigeo.